Retos y Oportunidades del Comercio Electrónico en República Dominicana

Cuando se habla de comercio electrónico en República Dominicana, uno de los temas que más salen a relucir es el señalamiento a los comerciantes por su falta de acción o interés de ofrecer sus productos y/o servicios a través del internet.  Hemos participado en varios foros, encuentros y exposiciones relacionadas al Comercio Electrónico en nuestro país en el pasado reciente.  Igualmente hemos participado en varios proyectos de implementación de tiendas virtuales con resultados exitosos.  En este artículo nos proponemos compartir contigo los que entendemos son los principales retos y oportunidades del comercio electrónico en República Dominicana, según hemos logrado identificarlos como fruto de estas experiencias.

Retos y Oportunidades del Comercio Electrónico en República Dominicana

Desconfianza:

Aún cuando hay un considerable número de usuarios que hace compras vía internet a comerciantes extranjeros desde hace años, cabe mencionar que la falta de confianza es un obstáculo todavía para este tipo de emprendimiento del comerciante local:

1. Falta de confianza del usuario en la información publicada, tanto de existenciade producto como de precio correcto. Esto se debe a que históricamente ha habido casos de tiendas publicadas y anunciadas que no contaron con el debido proceso, seguimiento y actualización, por lo que durante mucho tiempo quedaron con información desfasada.
2. Falta de confianza del usuario en el procesamiento, tiempos y garantía de recepción de los productos.  Por lo mismo expresado anteriormente, hubo experiencias de órdenes de productos no existentes o a precios errados que terminaron siendo un ejercicio de resultado negativo para el cliente.
3. Falta de confianza del usuario para entregar la información de la tarjeta de crédito por temor a brechas de seguridad.  Aún cuando en nuestro país acostumbramos a dar los datos de la tarjeta para servicios de delivery de comida, farmacia, etc, nos acecha de algún modo el temor a la tecnología y a lo que otros puedan hacer con la información suministrada. Por eso es recomendable tener medios de pago alternos en tu tienda online.
4. Falta de confianza del usuario para recibir el paquete en su domicilio, por temores de seguridad al abrir la puerta a un desconocido, por dificultad de coordinación para estar presente a la hora que pueda llegar el paquete, etc. Por eso recomendamos que ofrezcas formas de entrega alternas como recogida en tienda o en puntos de entrega establecidos.
5. Falta de confianza de parte del comerciante por los posibles fraudes de que pueda ser víctima con los pagos vía tarjeta de crédito. Esto es un asunto de falta de experiencia o de memoria histórica de casos del pasado donde, por no tener los mecanismos de control y prevención adecuados, algunos comerciantes se vieron engañados en sus buenas intenciones.  Los niveles de fraude pueden investigarse y las estadísticas indican que son sumamente bajos y con la tecnología de hoy en día, puede minimizarse su ocurrencia además de identificarse los casos para su consecuente persecución.  Desde el punto de vista del cliente no debería ser relevante dado que el riesgo siempre corre por cuenta del comercio. No obstante, es válido ofrecer medios de pago alternos.

Forma de Entrega – Servicios de Transporte:

Los comerciantes que venden productos físicos deben incluir en su modelo de negocios la forma de entregar al cliente el producto adquirido.  Dependiendo del producto/servicio y el modelo de negocios particular, es habitual que el transporte y entrega sea tercerizado.  Actualmente en nuestro país son pocas las compañías especializadas en este tipo de entrega.  El bajo volumen de negocio que representa el comercio electrónico actualmente, aún sumado a otros rubros que utilizan estos servicios, provoca que todavía el flete de entrega puerta-a-puerta no sea ni tan costo-eficiente ni tan tiempo-eficiente como sería deseable, o como ya es esperado por las experiencias de compra en otros países.  No obstante, este es un aspecto que debe ir en mejoría y superarse en el curso de los próximos años con el aumento de los niveles de transacciones realizadas.

De igual relevancia cabe destacar que, aunque la entrega puerta a puerta es la forma de entrega de preferencia en países más desarrollados que el nuestro, las estadísticas en República Dominicana, así como en otros países latinoamericanos, indican que la recogida en tienda o en un punto de entrega es de preferencia para un alto porcentaje de la masa de consumidores.  Esto así por falta de personal en la casa, falta de confianza en el servicio de entrega, falta de posibilidad de coordinar horario de entrega o por un justificado celo a la seguridad.

En el caso de entregas fuera de territorio dominicano, contamos con varias empresas especializadas en entregas internacionales puerta-a-puerta y con amplia experiencia en el servicio en otros países.  Sin embargo, nuestra condición de isla hace que los costos relacionados con el servicio pudieran ser elevados para los volúmenes de las órdenes.  Por lo regular, la primera libra es la más costosa por lo que si los productos en venta son de bajo peso, el costo de transporte pudiera representar un importante renglón a considerar en la estrategia de negocios. A esto se suma que lo ideal sería establecer una forma de despacho/transporte que evite la exportación de impuestos dentro de los costos del paquete.

Medios de Pago:

El comercio electrónico ‘como debe ser’ y el comercio electrónico  ‘dominicano’ pueden ser dos temas diferentes cuando se trata de medios de pago.  En países desarrollados puede ser poco imaginable que el medio de pago no sea electrónico.  Si no lo es, seguramente es un medio de pago que no impide completar la transacción antes de apagar el dispositivo a través del cual se realiza la compra. Esto salvo en los casos donde, por los elevados niveles de confianza del mercado, se complete el pago contra entrega del producto.  En nuestro país tenemos varios puntos a evaluar.  En otro artículo, tratamos en detalle el tema de Medios de Pago.

1. Para poder procesar pagos con tarjeta de crédito en línea, necesitas una afiliación con un procesador de pago (por ejemplo Cardnet, Visanet o Azul).  Esta afiliación es diferente a las que tiene un comercio físico.  Obtener este tipo de afiliación tiene una serie de requisitos que limita grandemente el universo de emprendedores que pudieran aspirar a cobrar con tarjeta de crédito en nuestro país. Esto no sucede sin embargo con empresas que ya son afiliadas a dichos procesadores para los pagos en sus locales físicos.  Algunos emprendedores digitales han optado por procesar los pagos con tarjeta de crédito fuera del país a través de servicios tipo Paypal y 2Checkout.  Esta opción tiene obvias ventajas y desventajas. No es del alcance de este artículo entrar en estos detalles, sino sólo indicar que esta opción es un evidente obstáculo ya que los fondos recibidos no están disponibles en el tiempo deseado para la eficiente operación del negocio, a menos que el grueso de dicha operación resida fuera RD.
2. Aunque en nuestro país existe un creciente número de usuarios con tarjeta de crédito, un importante número de los potenciales compradores no tiene acceso a ese nivel de bancarización.   Hay un amplio número de usuarios que cuentan con tarjetas de débito, pero no todas estas tarjetas son procesadas por los mismos sistemas que procesan las tarjetas de crédito.
3. La experiencia nos ha sorprendido con un muy alto porcentaje de usuarios que prefieren realizar el pago vía transferencia bancaria o depósito en ventanilla. Esto en sí mismo no es un obstáculo necesariamente si se toma en cuenta en el proceso de planificación y desarrollo y se define la comunicación adecuada para que el medio de pago sea viable para ambas partes. De especial interés es tomar en cuenta el proceso de verificación de la transacción, así como los costos involucrados en la misma.

 Masa Crítica vs Brecha Digital:

Es de muchos enarbolado que la brecha digital debe ser disminuída a su mínima expresión para que se alcance una masa crítica que permita que el comercio electrónico en nuestro país sea realmente viable desde el punto de vista económico.  Debemos considerar acceso a la tecnología, conocimientos, líneas de comunicación a internet, etc.  Con el aumento significativo del uso de dispositivos móviles inteligentes (smart phones) y la reducción en los costos de planes de datos, esa brecha va poco a poco disminuyendo.  Por otro lado, es indiscutible que las nuevas generaciones ya tienen unos niveles de acceso y conocimientos insospechados anteriormente y que hay un generación intermedia hambrienta de ‘ponerse al día’.

Proveedores de Servicio y Consultoría:

Otro de los obstáculos indiscutibles del empresario que desea iniciar un proyecto de comercio electrónico en nuestro país es la falta de conocimiento o know-how interno, la escasez de proveedores de servicio de desarrollo e implementación con probado recorrido con quien poder asociarse para un proyecto de esta envergadura y, sobre todo, la confianza en el largo-plazo de que las decisiones tomadas en la definición de la estrategia obedezcan realmente a un proceso que involucre conocimiento y experiencia tanto en tecnología, como en comercio, mejores prácticas y expectativas del cliente.  Para los comerciantes tradicionales que operan tiendas físicas, representa un ajuste en planeación, expectativas y comportamiento que no siempre queda planteado desde la definición misma del proyecto y redunda luego en una resistencia natural que ralentiza el progreso.

En este acápite es necesario incluir que son tantos los aspectos que involucra un proyecto de lanzamiento de una tienda virtual que, no teniendo un proveedor de confianza que le asesore adecuadamente y le hable ‘en dominicano’, el empresario tiende a empantanarse en un mar de conceptos desconocidos en los que se siente confundido.  Hay aquí una gran oportunidad de educación, formación y dispersión de conocimientos de parte de aquellos que hemos formado parte de proyectos de Comercio Electrónico en República Dominicana.  Esta es justamente la principal misión de eCommerce.com.do.

Retorno de la Inversión:

Este último punto, no por ser el último en orden alfabético deja de ser probablemente el más importante.  Y es que uno de los principales obstáculos para los comerciantes animarse a participar del comercio electrónico en nuestro país es que los números no quedan claros y los resultados no son evidentes desde un principio.  Todo proyecto de negocios requiere de una inversión y un análisis de costos, junto a una proyección de beneficios y del retorno de dicha inversión.  Los escasos datos estadísticos existentes, hacen que estos datos no sean fácilmente establecidos o al menos estimados y la incertidumbre es uno de los principales enemigos de cualquier emprendedor.

Conclusiones

No obstante estos planteamientos, fruto de la experiencia en proyectos previos, somos de la firme convicción de que el comercio electrónico llegó a República Dominicana de mano de empresarios visionarios y confiados que han dado los primeros pasos. Muchos de ellos lo han hecho ‘dominicanizando’ el proceso y adaptando las herramientas a la idiosincrasia y costumbres dominicanas, así como a los elementos disponibles para concretizar este tipo de negocios. Cobros por depósito/transferencia, entregas via taxi o autobus (para recogida en la estación), establecimiento de un local/dirección física donde el usuario pueda visitar para ‘verle la cara al dueño del negocio’, entre otras, son medidas atrevidas de empresarios que apuestan a que sí se puede….y lo están logrando!

En nuestra visión, los próximos pasos importantes están de la mano de los procesadores de pago para simplificar el proceso de afiliación a los comerciantes y hacerlo más viable, tanto desde el punto de vista burocrático como de costos y tecnología. Igualmente, los bancos pudieran establecer procedimientos adecuados para el fácil establecimiento de un canal de pago por depósito/transferencia de fácil verificación y más bajo costo. Con el aumento paulatino de las transacciones que se procesan y las entregas transportadas, las empresas de logística deben ver aumentados sus volúmenes y los costos y tiempos de entrega deben ir disminuyendo para hacer más rentable el modelo.

En general, en la medida en que se vayan sumando jugadores y se logre dinamizar el eCommerce aumentando el volumen de transacciones, deben ir mejorando todos los proceso y disminuyendo los costos de operar una tienda online en República Dominicana. A eso apostamos!